Supportavtal

Supportavtal Trivec

1. Allmän information

Leverantören tillhandahåller support avseende Leverantören programvara och dess användning i enlighet med villkoren i denna bilaga, endast under förutsättning att Kunden har tecknat ett Supportavtal enligt Leveransavtalet och att full betalning för Supportavtalet har erlagts.

2. Omfattning

I supportavtalet ingår mejl och telefonsupport från Kunden enligt vid var tid gällande prislista.

3. Tillgänglighet

Supporten är tillgänglig måndag till fredag mellan klockan 08.00 och 17.00 med undantag för svenska helgdagar. Jour finns tillgänglig under kvällar och helger endast vid allvarliga driftstörningar. Om det är affärskritiskt för systemets funktioner Endast hos Kunden behörig kontaktperson har rätt att kontakta supporten och registrera supportärenden i enlighet med punkt 4 nedan.
Utökad support kan beställas och avtalas separat i tillägg.

4. Rapportering och uppföljning av supportärenden

Samtliga supportärenden registreras i Leverantören ärendehanteringssystem. Via ärendehanteringssystemet loggas samtliga inrapporterade supportärenden och den som rapporterat supportärendet få fortlöpande information via e-post.

5. Kundens åtaganden

Kunden accepterar att Leverantören har tillgång till kundens test- och/eller livesystem där felet är definierat. Vid behov ska Kund bistå Leverantören med ytterligare beskrivning och information rörande supportärendet och även vid behov vara behjälplig med att reproducera uppkommet fel.

6. Supportnivåer och responstid

Alla inkommande supportärenden, klassificeras, prioriteras, kategoriseras och allokeras internt av Leverantören. Samtliga supportärenden klassificeras i olika nivåer enligt nedan. Leverantören kommer att använda kommersiellt rimliga resurser för att analysera och respondera varje uppkommen situation inom följande tidsramar.

Leverantören definierar responstiden till den förväntade tid det tar för Leverantören att börja arbeta med felet efter att det är anmält av Kunden till Leverantören. Förutsättningen är att varje supportärende som rapporterats är klart definierat och all av Leverantören önskad information finns angivet. Se punkt 3 ovan.

För supportärenden ska klassificeras som nivå 0 eller nivå 1 krävs också att Kunden, förutom att registrera supportärendet enligt punkt 3 ovan, även tagit kontakt med Leverantören via telefon.

Supportärenden som registrerats utanför tiden som angivits i punkt 2 ovan anses ha rapporterats nästkommande arbetsdag varifrån även responstiden räknas. Leverantören förbehåller sig rätten att för varje enskilt supportärende avgöra om ett supportärende ska prioriteras om oberoende på om hantering av supportärendet har påbörjats eller inte.

Nedanstående responstider gäller under ordinarie kontorstider.

Prioritet:  Nivå 0 – Bråttom

Definition: Installationen står still och ingen tillgänglig lösning fungerar. Situation som förhindrar kunden att arbeta med processer som rör kärnverksamheten och absolut nödvändig för det dagliga arbetet

Responstid: 2 timmar


Prioritet: Nivå 1 – Hög

Definition: Någon av nedan beskrivna situationer som förhindrar Kunden att arbeta med affärskritiska funktioner men som inte är akut kritiska för det dagliga arbetet:
– Funktion i systemet går inte att starta.
– Funktionsfel som påverkar data i databasen eller ger andra funktioner fel grund för beräkningar.
– Övriga allvarliga fel där det inte finns möjlighet att arbeta sig runt felet i applikationen

Responstid: 4 timmar


Prioritet: Nivå 2 – Normal

Definition: En icke affärskritisk funktion exempelvis en allvarligare design eller svarstids situation.

Responstid: 20-40 timmar


Prioritet: Nivå 3 – Låg

Definition:Enklare fel där det finns alternativa vägar som löser problemet.

Responstid: 40-60 timmar


Prioritet: Nivå 4 – Ny funktionalitet

Definition: Önskemål och förslag som kunden vill delge Leverantören.

Responstid: Separat möte

7. Hantering av supportärenden

Leverantören förbehåller sig rätten att för varje enskilt supportärende avgöra vilken typ av lösning som ska erbjudas Kund samt att besluta om ett supportärende ska delas upp i flera olika ärenden med olika prioritet.
Leverantören förbehåller också sig vid varje tid och för varje enskilt supportärende rätten att avgöra i vilken ordning supportärenden med samma prioritet ska hanteras.

Beroende på arten av supportärende kan Leverantören välja att lösa supportärendet på olika sätt, exempelvis genom att hänvisa till en kommande produktversion, erbjuda en temporär eller alternativ lösning eller genom annan åtgärd.

Prioritet Hantering

Prioritet:  Nivå 0 – Bråttom

Hantering: Arbetet påbörjas genast i den ordning de inkommit. Om Leverantören bedömer att en temporär lösning (kan innebära negativa konsekvenser för andra processer, men då inte affärskritiska) är den snabbaste vägen för att lösa det akuta problemet så kan Leverantören välja en sådan lösning. En långsiktig lösning kan då istället komma i en framtida version (det kan innebära negativa konsekvenser för andra processer, men då inte affärskritiska). Kunden informeras löpande till dess att felet är löst.

Prioritet: Nivå 1 – Hög

Hantering: Arbetet påbörjas genast i den ordning de inkommit. Leverantören arbetar fortlöpande till det att ärendet är löst. Kunden informeras löpande

Prioritet: Nivå 2 – Normal

Hantering: Klassas som normal prioritet efter det att ärenden med “Nivå 0 och 1” är lösta. Dessa ärenden kommer att lösas när det är praktiskt möjligt inom rimlig tid. Eftersom Nivå 2 ärenden kan vara design och svarstids-problem är det naturligt att det kan ta längre tid att lösa ärendet. Leverantören löser problemen efter hand

Prioritet: Nivå 3 – Låg

Hantering: Klassas som lägsta prioritet. Leverantören kommer att ta hand om Nivå 3 ärenden när tid tillåter. Eftersom systemet oftast har alternativa lösningar är det inte säkert att dessa ärenden blir lösta i aktuell version utan de kan blir lösta i en framtida version av systemet.


Prioritet: Nivå 4 – Ny funktionalitet

Hantering: Hanteras utanför supportflödet. Leverantören går tillsammans med Kunden igenom Nivå 4. Det finns ingen tidsram satt för denna typ av ärenden

8. Undantag och begränsningar

Följande omständigheter täcks inte av supportavtalet:
a. Fel i systemet som orsakats av felaktigt handhavande.
b. Fel som uppkommer på grund av felaktig hårdvara eller felaktig hantering av hårdvara.
c. Om ändringar gjorts i systemet, vare sig det rör hård- eller mjukvara, utan Leverantören medverkan eller godkännande.
d. Om ändringar i programmet krävs beroende på ändringar i lagstiftning eller andra externa förändringar som Leverantören ej råder över.
e. Om avgiften för Supportavtalet ej erlagts i tid.
f. Ersättning för kostnader orsakade av felaktigt handhavande, fel i programmet eller fel i hjälptexter.
g. Ersättning för kostnader eller arbete föranlett av felaktiga eller uteblivna säkerhetskopior.
h. Supportärenden som klassificerats i nivå 4.

9. Programvara från tredjepart

Samtlig programvara och/eller kod som tillhandahålls från tredjepart och som är integrerat och/eller paketerat med Leverantören programvara ska supporteras av respektive tredjepart om inget annat överenskommits. Detta gäller även de programvaror, servertillägg, operativsystem och andra applikationer som behövs för att kunna installera och använda Leverantören Programvara (Systemkrav).
I de fall programvara, applikationer eller andra tillämpningar från tredjepart används för att kommunicera med Leverantören Programvara, begränsar sig Leverantören supportansvar till de dokumenterade integrationsgränssnitten (API) som Leverantören har utvecklat eller tillhandahåller.